（数据说明：部分投诉主要涉及问题不止一项，故本表各类问题占比合计大于100%）

近四成消费者吐槽镜框质量，个别店铺品控有待提高

质量好的镜架不仅能满足消费者的日常使用需求，还能保障眼镜结实不变形，不轻易“掉链子”。但个别商家出售的镜架却存在各种质量方面的问题，如细节处理不到位、材质不佳等。数据分析结果显示，近四成投诉者反映镜框质量问题，投诉件数达554件。

有投诉者提到，自己在某知名品牌的线下专卖店购买了一副价格4000元左右的近视镜，1年内修理了4次，使用时甚至会裂成两半，他在投诉帖中吐槽道：“连地摊货都不如”。

镜框做工粗糙也让消费者深感无奈，有消费者反馈，因价格优惠，自己便在某店铺购买了一副价格几十元的眼镜，但回到家仔细检查才发现，镜腿是用铁丝固定上去的，做工极为粗糙，根本无法长期使用。

还有投诉者认为，一些店铺的眼镜质量实在是太差了，自己半年换了三副眼镜架，每一副都在相同的位置断裂，高度近视的自己几近崩溃，事后仔细查看店铺评价，发现不少购买者都在追评镜架容易断、质量不佳。

实体店个别工作人员专业性不足，视力矫正效果堪忧

眼镜镜片对于矫正视力而言至关重要，从投诉件数来看，371件投诉与镜片效果有关，占总投诉量的两成。对于需要矫正视力的消费者而言，应当由专业人士提供较为准确的验光、试戴等服务，这也是眼镜实体店的核心价值。但个别店铺工作人员专业性不足，缺乏视力矫正、眼视光方面的专业知识。

有消费者反馈，自己在某商场的眼镜店配镜，佩戴几天后眼前出现了重影，伴有视力模糊、眼睛酸胀等症状，出于对眼部健康的担忧，便前往附近的公立医院检查，结果表明眼镜店的验光结果较公立医院的检测数据相差100度。

此外，还有消费者控诉部分配镜商家不靠谱：给小朋友配镜时，店家故意增加了眼镜度数：原本的验光度数为左眼300度，右眼450度，但实际交给消费者的眼镜度数为左眼375度，右眼500度。配镜时，商家还不断吹嘘本店配镜技术好，视力能矫正到1.5，其他眼镜店最多只能矫正到1.0。

近五成投诉者不满人工服务，线下配镜擦亮眼

不少选择去线下实体店配镜的消费者，看重的是实体店拥有更为专业的工作人员、更精确的配镜设备以及更好的售后服务，但线下实体店真的有那么可靠吗？

数据分析结果显示，近五成投诉者认为人工服务不到位，投诉件数达740件。3.85%的投诉帖反馈工作人员态度敷衍、不够专业，9.95%认为售后不佳，还有35.30%遭遇退换难题。其中，近百余件投诉发生在线下实体店，有投诉者表示自己高度近视，且瞳距较小，某眼镜店的员工却推荐了大框眼镜，配镜后根本无法正常佩戴适用，投诉者咨询了其他验光师，发现根据自己眼睛的瞳距和度数，选择这种大框眼镜并不合适，找到该品牌的官方客服咨询后才发现，自己最初去的配镜店居然是一家山寨店，店家态度极其恶劣，不断推卸责任，拒绝退货退款。

线下实体店本应展现出专业性的价值，但从投诉帖的内容不难看出实体店的部分工作人员专业素质不过关，眼镜店的配镜流程也不够标准，这使得其很难为顾客带来良好的消费体验。有消费者反映自己配镜花费2000余元，佩戴一段时间后镜腿稍微歪了一点，回店铺调整时，负责维修的工作人员用力过猛，居然直接掰断了镜腿，但事后维修人员和门店负责人却不愿承认自己的过失，反而要求消费者自行支付200元焊接费。

百位投诉者遇虚假宣传，网页精修广告图片莫全信

一部分消费者会选择线下验光、线上配镜，以降低配镜成本。但由于无法看到实物、不能试戴等原因，使得消费者在网络购物平台选购时，难免会更容易掉进虚假宣传陷阱。数据分析结果显示，7.83%的消费者曾遭遇虚假宣传，投诉件数达118件。

有投诉者提到，家中老人通过手机广告看到一款款式新颖、做工精良的太阳镜，商品页面写着“买一赠五”“7天无理由退货”，老人感到十分有保障便下单购买，但收到商品后却发现并无赠品，且眼镜质量低劣，与广告界面展示的图片完全不相符，后期协商退货问题时，卖家也并未履行“7天无理由退货”的承诺。

还有消费者反映，自己在线上店铺购买品牌眼镜时，看到店铺宣传页面显示“假一赔十”，便放心下单，但收到货品后却发现眼镜是假的，找客服对质时，客服也大方承认自家店铺所卖的商品确实是假的，不过不接受“假一赔十”，仅同意退货退款。

消费提示

课题组提醒有配镜需求的消费者，配镜前尽量选择正规医院验光，留意店内环境、观察验光人员是否持证上岗，根据专业人员的建议选择适合自己的眼镜，才能更好地保证眼部健康。

需要注意的是，电脑验光结果仅供参考，无法精准反映个体差异，还需验光师人工验光才能得到适合自己的矫正方案，当消费者发现眼镜店给出的配镜方案与电脑验光结果完全一致或根本没有提供人工验光服务时，应当选择正规医院重新验光，对比配镜数据是否一致，尽量做到精准配镜。

确定视力矫正方案后，消费者在挑选镜框时应当仔细观察商品是否存在瑕疵，比如有无裂隙、两只镜腿是否平衡等。如果出于节约购买成本等原因选择线上购买，则不要过分轻信商品详情界面的精修图片，购买镜架前可以先请店铺的客服人员在线拍摄镜架实物照片，尽可能减少色差，辨认商品的真实情况。

此外，为应对后期可能发生的交易纠纷，消费者还应当保留好相关证据，如交易凭证、通话录音、沟通记录、开箱视频等，一旦发生纠纷，可以向有关职能部门投诉举报或向消委会投诉以维护自己的合法权益。

社会调查与公共舆情研究课题

消费生活监测榜第95期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 沈红媛 涂长芳

数据采集：占华平