由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2017年上海市公立医疗机构患者满意度调查”的结果于近日发布。该调查涉及上海市62所公立医疗机构，样本量超过1.5万人次。

在本次调查中，门诊病人满意度测评量表包括“医院设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度；住院病人满意度测评量表包括“医院/病区环境与流程”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“其他服务与效果”4个维度。项目组还对部分公立医疗机构的门诊医疗服务质量同步开展了观察员评价，观察员评价内容包括门诊“医生服务”维度的9个项目和门诊其他维度的25个项目；在门诊医生服务观察员评价中，观察员在获得病人（或其监护者）的知情同意后，陪同病人进入门诊诊室，记录门诊初始诊疗时间，观察门诊医生的诊疗过程并进行评价。

2017年上海市公立医疗机构病人满意度和满意率总体水平较高

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率继续处于较高水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.52分和4.80分（满分为5分）；总体满意率分别为89.25%和96.48%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到95.73%和97.48%。

门诊病人满意率最高的5个项目是：“医生准时开诊”（94.78%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.12%）、“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（92.83%）、“医院标识清晰”（92.74%）和“医生用我能理解的方式解答我的疑问”（92.57%）。住院病人满意率最高的5个项目是：“医生每天巡视病房（包括节假日）”（98.93%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（98.91%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（98.67%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（98.59%）和“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（98.23%）。上海市公立医疗机构医生、护士和医学影像检查人员的医疗服务质量，尤其是人文关怀和保护隐私的良好职业行为得到了病人的认可。

门诊预约需进一步增强

调查显示，2017年上海市公立医疗机构被调查的门诊病人中，预约率为29.88%；三级医院的门诊预约率为33.90%，显著高于二级医院和社区卫生服务中心（分别为14.89%和10.92%）；复诊病人的门诊预约率为66.60%。被调查门诊病人的主要预约方式（前3位）为现场预约（32.75%）、微信/支付宝/APP等移动端（28.39%）和互联网预约（19.44%）。2017年被调查的门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率为90.58%。分析还显示，上海市公立医疗机构门诊预约病人对门诊医疗服务总体满意率和医生服务满意率高于门诊非预约病人。

减少等候时间应受重视

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例为52.00%；三级综合性医院和三级专科医院分别为56.72%和60.25%，显著高于二级医院和社区卫生服务中心（分别为41.94%和16.69%）。门诊逗留时间等于或大于2小时的门诊病人总体满意率和医生服务满意率低于门诊逗留时间小于2小时的门诊病人。

医疗服务质量需持续改善

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊病人满意率最低的5个项目是：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（69.48%）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”（80.64%）、“医院医疗费用合理”（82.10%）、“门诊医疗秩序良好”（86.93%）和“门诊服务窗口工作人员服务有礼貌”（87.40%）。住院病人满意率最低的是“我对医院伙食满意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人较不满意或不满意的主要是伙食菜单上选项多样性不够（57.14%）。