在市卫生计生委、市文明办、市纠风办的指导和支持下，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2017年上海市公立医疗机构病人满意度调查”已完成，今天将调查结果向社会发布。这是我们上海医药卫生行风建设促进会连续第五年发布上海市公立医疗机构病人满意度。

一、调查目的

本研究由上海医药卫生行风建设促进会主导，复旦大学公共卫生学院共同参与，以公正、公平、公开为原则，对上海市公立医疗机构服务质量进行评价，分析2017年上海市公立医疗机构服务质量问题的关键环节，比较不同公立医疗机构服务质量的差异，为上海市公立医疗机构改善服务质量和卫生行政部门加强服务质量的监管提供决策依据和关键点。

二、调查方法

项目组根据上海市相关部门专家咨询意见，对2016年构建的上海市公立医疗机构门诊和住院病人满意度问卷进行部分调整，形成2017年的病人满意度调查问卷。其中，门诊病人满意度测评量表包括“医院设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度；住院病人满意度测评量表包括“医院/病区环境与流程”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“其他服务与效果”4个维度。项目组还对部分公立医疗机构的门诊医疗服务质量同步开展了观察员评价，观察员评价内容包括门诊“医生服务”维度的9个项目和门诊其他维度的25个项目；在门诊医生服务观察员评价中，观察员在获得病人（或其监护者）的知情同意后，陪同病人进入门诊诊室，记录门诊初始诊疗时间，观察门诊医生的诊疗过程并进行评价。

2017年的上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及62所公立医疗机构，调查样本量超过1.5万人次。

三、2017年上海市公立医疗机构病人满意度和满意率总体水平较高

2017年度的病人满意度测评中，有效问卷共计15892份，其中门诊病人问卷12496份（占78.63%），住院病人问卷3396份（占21.37%）。

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率继续处于较高水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.52分和4.80分（满分为5分）；总体满意率分别为89.25%和96.48%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到95.73%和97.48%。

门诊病人满意率最高的5个项目是：“医生准时开诊”（94.78%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.12%）、“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（92.83%）、“医院标识清晰”（92.74%）和“医生用我能理解的方式解答我的疑问”（92.57%）。住院病人满意率最高的5个项目是：“医生每天巡视病房（包括节假日）”（98.93%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（98.91%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（98.67%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（98.59%）和“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（98.23%）。上海市公立医疗机构医生、护士和医学影像检查人员的医疗服务质量，尤其是人文关怀和保护隐私的良好职业行为得到了病人的认可。

近年来，上海市卫生系统持续改善医疗服务，从细节服务抓起，在门诊导航、预约挂号、就诊检查、跟踪随访等各个环节进行革新改造，积极打造就诊流程“自助化”、便民服务“组合拳”、移动医疗“掌上行”、健康传播“自媒体”、医患沟通“全天候”的新举措，不断改善群众就医体验。上海市深入开展“改善医疗服务行动计划”，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，举措施，补短板，在全行业推出了四批100余个方便群众看病就医的服务品牌，在全市卫生系统推广改善医疗服务十大系列举措，包括就医流程更便捷、就医质量更提高、资源整合更优化、医患沟通更充分、人文关怀更温馨、志愿服务更广泛、健康教育更多样、特殊人群更关爱、细节服务更创新、后勤服务更保障。通过医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务的一系列措施，促进了和谐医患关系的构建。

四、改善服务的建议

1、门诊预约需进一步增强

调查显示，2017年上海市公立医疗机构被调查的门诊病人中，预约率为29.88%；三级医院的门诊预约率为33.90%，显著高于二级医院和社区卫生服务中心（分别为14.89%和10.92%）；复诊病人的门诊预约率为66.60%。被调查门诊病人的主要预约方式（前3位）为现场预约（32.75%）、微信/支付宝/APP等移动端（28.39%）和互联网预约（19.44%）。2017年被调查的门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率为90.58%。分析还显示，上海市公立医疗机构门诊预约病人对门诊医疗服务总体满意率和医生服务满意率高于门诊非预约病人。

近年来，上海市各级医院全面推进落实《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，开展多种途径的门诊预约方式，方便了病人预约诊疗，有利于提高门诊预约率和病人满意度。未来，上海市公立医疗机构仍应继续推进门诊预约的实施，病人也应更好养成预约就诊的习惯。

2、减少等候时间应受重视

研究发现，2017年上海市公立医疗机构门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例为52.00%；三级综合性医院和三级专科医院分别为56.72%和60.25%，显著高于二级医院和社区卫生服务中心（分别为41.94%和16.69%）。门诊逗留时间等于或大于2小时的门诊病人总体满意率和医生服务满意率低于门诊逗留时间小于2小时的门诊病人。

未来，上海市相关部门应通过完善分级诊疗、医疗保障制度和加强二级医院和社区卫生服务中心的能力建设，通过公立医疗机构完善医疗服务导航、医疗服务流程、门诊医生配置、自助服务系统、对于适宜提供长处方服务的病人提供相应服务、提高门诊预约率以及改善医疗服务部门间的协调性等措施，减少门诊病人在医院的逗留时间，减少住院病人等候检查的时间，以改善病人的医疗服务体验。

3、医疗服务质量需持续改善

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊病人满意率最低的5个项目是：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（69.48%）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”（80.64%）、“医院医疗费用合理”（82.10%）、“门诊医疗秩序良好”（86.93%）和“门诊服务窗口工作人员服务有礼貌”（87.40%）。住院病人满意率最低的是“我对医院伙食满意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人较不满意或不满意的主要是伙食菜单上选项多样性不够（57.14%）。

上海市公立医疗机构门诊和住院医疗服务仍需要在上述诸多方面不断改善，以提高病人满意度。同时应该加强医疗服务相关知识及社会、经济与技术发展对医疗服务影响的教育与宣传，使病人对疾病及其预后有一定的认识，形成合理的预期。

本项目的开展受到了市卫生计生委、市文明办、市纠风办等相关部门的指导和支持，在此表示感谢！

上海医药卫生行风建设促进会

2018年1月2日

满意度调查全表见PDF文档