最新上海市公立医疗机构病人满意度调查揭晓：2023年，上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。

  本次病人调查涉及了上海市110所公立医疗机构，其中55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心；涉及了2.4万多人次的门诊病人和6000左右人次的住院病人。

  调查发现，病人对医疗信息化服务、适老化改造等满意度评价较高，对减少门诊等候时间、提供更多人性化服务还有期待。

数字化转型不断提升便捷就医体验

全面推进数字化转型是上海主动服务新发展格局的重要举措。上海市医疗卫生行业数字化转型从2021年的1.0版到2022年的2.0版，再到2023年的3.0版，每一次的升级都是信息技术（包括人工智能技术）在医疗领域应用场景的扩展。

本调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”、“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等，并在公共区域提供良好的网络服务”、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约” 的3个项目，以及住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”的项目，满意度较高。

适老化服务满意度也较高

本调查发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价也较高。门诊病人对“门诊志愿者或其他医务人员在我求助时，提供了必要的帮助”和“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的2个项目，以及住院病人对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的项目，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及94.46%。

社区签约家庭医生服务提高了病人满意度

本次调查也发现，上海市社区卫生服务中心签约家庭医生诊疗提高了病人的就医体验。调查发现，由签约家庭医生诊疗的门诊病人评分为5分的比例为94.20%，高于由非签约家庭医生诊疗的门诊病人（90.01%）。在控制了病人特征和诊疗特征等因素后，在社区卫生服务中心由签约家庭医生诊疗的门诊和住院病人的总体满意率仍高于由非签约家庭医生诊疗的病人。

持续改善病人就医体验的建议

本次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。

进一步减少门诊及相关检查的等候时间  2023年上海市公立医疗机构门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（43.26%）比2022年（42.37%）增加了约1个百分点，小于2小时的比例（73.64%）比2022年（70.93%）增加了约3个百分点，但2023年提出门诊医疗服务最需改善方面的2882人次的门诊病人中，28.11%人次的门诊病人提到了等候和排队时间。

此外，本次调查发现，门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查病人预约天数为7～13天和14天及以上者，分别占7.95%和3.61%，与2022年（分别为7.17%和3.50%）无显著差异。减少门诊不必要的检查、合理配置门诊检查设备、检查室及相关人员，以减少门诊病人检查的预约天数，需要引起医院和相关科室领导的重视。

进一步改善就医环境和人性化服务  2023年对门诊医疗服务提出改善意见与建议的门诊病人（2882人次）中，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务态度与沟通、便民服务的占5%～6%；对住院医疗服务提出改善意见与建议的住院病人（195人次）中，认为最需要改善的是住院伙食的占34.87%，病房设备设施及卫生和生活条件等的占20.51%，人文关怀、服务态度和沟通的占8.72%，医院环境、设备和设施的占6.15%。

其中，门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年人看清、听清；建议门诊签到标识需要大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年人；建议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供老年病人的座位；希望开通为老年人预约付费的代缴服务等。住院病人也提出需要改善就医环境（包括设备设施）、提供人性化服务（服务态度与沟通、便民服务、住院伙食），使病人获得更好的医疗服务体验。此外，门诊观察性调查发现，“门诊区域有母婴室”的评分为5分的比例相对较低（77.45 %）。根据病人的意见与门诊观察性的调查结果，上海市公立医疗机构需进一步改善就医环境、设备和设施，提供更人性化的医疗服务，继续推进老年友善医院的建设，门诊区域母婴室的设置也应受到公立医疗机构的重视。

进一步做实做优家庭医生签约服务  

鉴于社区签约家庭医生的诊疗有助于病人满意度的提升，而2023年底上海市家庭医生签约率已超过40%，因此上海市需要在稳步扩大签约覆盖的基础上，进一步强化签约服务内涵，增加服务供给，关注老年人、慢病病人等重点人群服务需求，持续提升签约居民服务感受，形成家庭医生签约、良好签约服务与良好就医体验的正向循环及其社会影响。

当前，高质量发展是我国公立医疗机构发展的主旋律。近几年来，上海市公立医疗机构病人满意度测评聚焦于政府导向和民众关切的就医体验，持续关注适老化、数字化方面的测评，且测评结果向政府报告、向社会公布和向被调查机构反馈，为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构持续改善医疗服务提供了决策信息。

         来稿：上海医药卫生行风建设促进会