系统调取6月14日-27日2643名门诊采血患者进行样本量回顾数据统计分析，门诊静脉采血等待时间小于10分钟为67.05%，大于10分钟为32.95%。见表1。

表1 门诊静脉采血时间段及占比

服务高峰日为周一至周四，高峰时段：7:30-9:30。

图1 采血患者每日需求量

图2 采血患者需求时间表

以6月21日早上7:30-8:00为例，节拍时间表示的患者需求速度为54秒，但是服务供应能力是67.5秒，对比可知，在21日上午7:30-8:00高峰期供应能力无法满足患者需求。开放窗口整体不足为18.10%，不足时段7:30-9:30，开放窗口浪费为8.9%，周一存在服务供应不足，周四存在人力浪费。

图3 采血节拍时间及患者需求  

现场观察采血工作流程浪费（被打断）。共观察97名患者采血过程；流程被打断共计61例次，分别是询问取结果时间32人次；寻找医保卡15人次；询问按压时间10人次；挑选错误3人次（其中，挑选项目错误1人次，没有挑选化验项目2人次，分别为凝血项目1人次、甲状腺功能1人次）。

首先，优化高峰期采血流程，缩短周期时间。采用ECRS原则梳理高峰时段流程中的步骤，识别流程中的浪费，重排高峰期采血流程，扫码前移到患者等待时完成，通过多人平行操作，周期时间减少22秒缩短16.3%。

其次，优化排班，平衡患者需求。第一，调整窗口工作模式，科学计算合理排班，将高峰日从原来的周二、三、四调整为周一、周二、周三，休假模式由六日一调整为五六日，高峰时间段开放3个窗口，周四、周五开放窗口2个，同时增加一名扫码贴码人员，采用高峰时间段采血流程。第二，应急人员调配，发生短时间患者增多时段（排队患者大于15人时），机动增加采血人员或扫码贴码人员采用高峰时间段采血流程。第三，改进管理模式增加院级人员调配制度（院里论证阶段）。

再者，增加提示信息，消除浪费。比如，在患者等待的区域张贴“采血前请您出示医保卡”的提示信息。在患者等待的区域张贴采血注意事项。集中在患者等候区域展示，整体区域变大，便于患者观看。打印凭条改善：每个化验项目后均有取结果时间，取报告地点提示加粗加大。信息系统小程序完善：结果查询提醒功能（不同维度：人员、时间、项目）。

最后，培训，强化，消除浪费。如针对性实操练习考核。内部培训，总结新的需求，强化现有的处理措施。标准化项目内容（特殊化验项目一览表）。

目标达成情况：通过项目实施，取得了明显的改善效果，基本达到了既定目标。改善效果达到99.15%。

其中，周期时间由135秒缩短到122秒；高峰期周期时间由流程改善前135秒缩短到113秒，再通过消除浪费由113秒缩短到105秒。

患者在抽血窗口排队时间缩短，减少患者的抱怨，减轻了患者因为等待过久造成的身体不适，优化了就诊环节及服务，切实为患者着想，大大提升了患者对门诊服务窗口的满意度，提高了患者就医体验，对医院的良性发展起到了至关重要的作用。

持续改进。初步建立“采血护士准入库”模式 ，试运行期间采取弹性排班，半日制或小时制工作模式。探讨新模式是否适合医院的现状，如何进一步细化。

医院质量管理能力的提升是推动医院高质量发展，加快现代医院管理改革步伐的重要部署，医院要进一步强化落实主体责任、管理责任，把工作做实、做细，选定的指标要可测量且能支撑检查要求及认证，用好7S、值流图、查检表等医院质量管理工具，全面提升医院的管理能力，为患者提供安全舒适的就医服务。

医院质量管理的实施是一个长期的、系统化的过程，需要各级各层落实推进精心服务、精准医疗、精进管理，提高质量、提升效率、减少浪费、消除隔阂，领导层要作为核心动力推动组织管理精细化转型，各级管理人员充分发挥好领导力和执行力，塑造一支支持变革的核心团队，顺应“大健康”、“高质量”的新要求，把握新时代医疗管理工作关键要素，聚焦管理革新、引入高质量管理思想和方法、融合医疗文化、聚合发展要素、整合医疗资源、优化管理职能，打造具有华润医疗特色的高质量管理模式，引领新时代医疗管理改革发展。

北京市健宫医院创立于1953年，前身为北京市建筑工人医院、建设部总医院，于2021年10月获批转型升级为三级中西医结合医院。2017年正式加入华润健康，在华润集团红色文化的传承和华润健康央企责任担当的驱动下，医院以“一切为了大众健康”为使命，致力于创建三级甲等中西医结合医院，促进国有资本办医的高质量发展。医院开放床位409张，临床学科设置完备，临床、医技科室32个，内、外、妇、儿、中医等学科齐全；其中卫生技术人员约占80%，高级技术职称及专家团队百余人；医院拥有多个特色专科，如心脏中心、骨科中心、急腹症中心、消化内镜中心、泌尿外科中心、呼吸危重症中心、脑卒中中心等；医院配备3.0核磁共振、大型CT机、血管造影机、高等级层流手术室，还配备有ICU、CCU。

图4 北京市健宫医院图

本项目由医院检验科牵头完成，医院质管办、护理部、信息科均参与项目的具体运行。北京市健宫医院先后通过了美国JCI（Joint Commission International美国医疗机构评审联合委员会国际部）的认证评审和第二次复审。检验科不断强化实验分析前、中、后的质量控制，优化和完善检验流程，为临床提供及时、准确、有效的检验结果。分析仪等一大批的先进的检验设备。可快速提供准确的检验信息。实验数据采用检验专业LIS系统管理软件和专用试剂管理软件，数据化、精细化管理。